ホーム過去の活動(2011年) > 2011年11月度月例会

[ ここから本文です ]

2011年11月度月例会

 
2011年11月度月例会
【日時】   2011年11月24日 16:00~17:30
【場所】   SBIホールディングス 20F 役員大会議室
【講演】   講師:95teleweb 汪董事長 氏
テーマ:『中国アウトソーシング事情』

今回は中国のアウトソーシング事情に詳しい95teleweb 汪董事長 氏より、ご講演いただきました。

 

■北京九五太維資訊有限会社(95teleweb)について
1998年創業、中国で初めてアウトソーシング型コンタクトセンター、コールセンター向けコンサルティング研修サービスを開始。

 

■アウトソーシング(BPO)とは
定義:企業が自社の業務処理(ビジネスプロセス)の一部を、外部の業者に委託(アウトソーシング)すること。
[BPOの対象となる業務の例]
-自社でできない業務(特殊/専門技能や設備が必要など)
-自社でやりたくない業務(管理費用の大きな業務、短期/不定期に発生する業務、繁忙閑散較差の大きな業務など)
-自社でやる価値のない業務(低付加価値労働)

 

■BPOの目的
-業務品質の向上
-自社人員のコア・コンピタンスへの集中をはかる
-人件費を含む業務費用の変動費化
-コスト削減(業務費用単価の引き下げ)

 

■中国のBPO市場
中国には2種類のBPO需要が存在する:
1.海外向けオフショアマーケット:日本企業向け
米国や日本、香港台湾等の企業が、中国の安価な人件費に着目し、業務のトータルコストを引き下げることを目的に中国国内でBPOを行うもの。成長率は依然高いが、中国国内での物価上昇、人件費上昇に伴い、勢いは減速する方向へ。
2.中国国内向けBPOサービス:中国企業向け
大消費市場となった中国国内での消費拡大に伴う国内需要に応えるコールセンターBPO市場の例。自社運営比率が7割以上を占めているが、自社運営の困難性が認識されつつあり、今後この業務はアウトソーシング化に向かう方向へ。

 

■中国のEC市場概観
-会社のPCを使ってECで購入、届け先は勤務先が「当たり前」。
-検索エンジンで買いたい商品を検索する顧客は少なく、まずECサイトにアクセスしECサイト内で商品検索。ECサイト内でのPRが重要視されている。
-売れ筋は低価格商品。とにかく価格重視の顧客が多い。
-ニセモノが多く、モール側も様々な安心施策を打っているが、顧客の信頼はまだ十分得られているとはいえない。高額商品、高級品はニセモノに対する警戒心から、プラットフォーム型ECではあまり売れていない。高額家電製品などは自社販売型ECで購入することが多い。
-顧客とのコミュニケーションはWebチャット、電話。「値引き交渉」もあり。
-返品が多く、販売店の利益を圧迫している。
-ECの伸びに比較すると、物流はまだ未整備・低品質。電動自転車等で届けられることも多い。
-商品によっては、輸送中破損等のデリバリのトラブルに起因する返品が、返品原因の2-3割ともいわれる。

 

(質疑応答)

・物流について、全体的にインフラは改善されはじめてきているのか?
→全体的に良くなってきていると思うが、2次都市、3次都市などと提携する必要があるため、難しい面もある。最近では翌日に配送などができるようになってきた。また、日系の物流会社も進出してきている。

 

・コールセンターについて、消費者より多い質問は?
→値段の交渉、配送について、商品についての質問など。ただし最近は値引きに応じないサイトも増えている。電話よりチャットが多いのは証拠を残すため。

 

以上

一覧へ戻る

このページの先頭へ戻る

会員一覧

一般社団法人E-Commerce Asia Association (ECAA)
〒150-0022 東京都渋谷区恵比寿南3-5-7 デジタルゲートビル5F ベリトランス株式会社内

(C) ECAA All rights reserved.